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かくいう私も青二才でね

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ネット炎上という【災害】~ローソンアイス冷蔵庫騒動から見えた問題点~


すごい事件があったよ。

 

・簡単なあらすじ

コンビニ店員がアイスの冷蔵ケース内で寝転ぶ写真、Facebookに ローソンが謝罪、FC契約解除 - ITmedia ニュース コンビニ店員がアイスの冷蔵ケース内で寝転ぶ写真、Facebookに ローソンが謝罪、FC契約解除 - ITmedia ニュース

 

事の発端はコンビニ店員がフェイスブックの投稿から(ITmediaニュースから抜粋) 

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この画像から炎上し、ネットでも問題視された結果、ローソンは休日の事件にもかかわらず、わずか一日で「契約解除」という高速対応! 

それに対してネットでは「やりすぎでは?」といった同情の意見はほとんどない。むしろ、「ローソンの対応は当然」といった意見が多かった。

  • 気づいた信頼を一瞬で末端社員に潰される恐怖のネット社会

もしかしたら、ネットを商売に有効活用できない大企業にとって、ネットはただただ有害で、規制したいものなのかもしれない。とりわけ、ネット上で起こる事件や悪評の類は企業努力だけではどうしようもない。

 

有名どころで言えば、「吉野家テラ豚丼騒動」*1や「ケンタッキーゴキブリフライ事件」*2などアルバイトが遊び半分でやったイタズラをネットに投稿・またはその様子を暴露したことで、企業の信頼を損ねた事件は数多く存在する。

 

多少、分別のあるなら 「やっていいことと悪いことぐらい区別がつくだろう?」「もし悪事やイタズラで褒められたもんじゃないなら、せめてこっそりやれよ」とこれらの事件に対して感じるはず。そして、常にネット世論の反発は犯人を糾弾・処分してきた。

 

今回のローソンでの事件は「早すぎる対応」だった。しかし、ケンタッキーでのゴキブリフライ事件については、ことを軽く見たケンタッキーの担当者が問合わせた人に「あなたは失礼な人だ!」と毒ついたことでケンタッキー全体までもが事件で悪役になってしまった。

 

関係のない99%以上の従業員・経営者からすれば、はた迷惑な話だ。…たった一人(または数人)の起こしたいたずらと、それに対応する一部の本部社員や経営者によって企業のイメージや売上が左右されてしまうことは紛れもないネット社会の摂理となりつつある。

ここまでの大事件でなくとも、ネット上で「○○社はブラック企業だ」「サービスが悪い」と従業員や消費者から書かれてしまえば、その真偽にかかわらず風評被害やクレームの原因になる危険が出てくる。(書いた方は意外と本気でなく、ただの愚痴である場合もたくさんあるが、それでも悪評と売上低下は起こりうる)

 

もちろん、教育や待遇改善など企業努力でどうにかできる部分はあるが…全国展開して商売する企業ともなれば、従業員もお客も何千・何万という人が関わっているため、ネットで炎上するような事件に遭遇しない方が幸運だと言える。

 

いや、中小企業や個人経営の飲食店でも「食べログ」の台頭以降、「ラーメンマニアに難癖をつけられてラーメン屋が潰れた」という話は真偽こそ明らかでないが流通しており、実際に飲食店に対してつぶやいたことからお店が良くも悪くも注目されることだって大いにあり得るわけで…。(乙武洋匡さんがある飲食店に入店拒否・言及というやり取り*3が有名どころ) 

  • 企業にはネットのほうが株よりタチが悪い?

ここからは「仮説」であるため、「考え方」として聞いてもらいたい。

「ネット上の誹謗中傷や表現に対して規制すべきだ」といった議論が根強く議論され続けているが、最も規制したいのは企業ではないか?と考える。

もちろん、議論をしているのが政治家・知識人・オールドメディアであることは間違いない。だが、損得で考えると知識人・政治家・オールドメディアの場合、なんだかんだでネットを有効活用して順応しているため、規制に対して積極的になる必要性がない。

 

また、表現規制の賛否と議員のイデオロギー・性別・年齢についての関連性も薄い。さらに、投票率が低い若年層がネットユーザーの大部分を占めるため、真の意味で「無党派層」を支持者に変えるチャンスも出てくる。

 

ところが、企業の場合は逆だ。個人の小さなお店ならともかく、全国展開する企業や企業間取引を行う企業にとって、ネットはむしろ規制したい「惡」*4では?

 

 もちろん、企業経営に不確定要素は付き物であり、株価や自然災害など予測不可能なモノからの損失は回避できない。そして、ネット上で書かれる悪口・風評被害・社員による炎上騒動もどうあがいても「事前に」は食い止めることができない。

 

例えば、掲示板やコメントを削除し回る、書き込みを行って利益や意見を誘導をする企業もあるのだが…ネットにはそれを見破る人がいるため、逆効果になることもしばしば。*5

 防ぎようもない不特定多数の言動を規制して誰が得するのか…そう考えた時に最も得するのは企業なのではないか?というわけだ。

 

IT産業と関わりが深い新経連については代表理事の三木谷浩史がネットへの表現規制・政府の関与について反対の立場を出しているが…経団連はあんまりITの話が出てこない。ITの話が出るには出るが、大きな話の1部分として「ネットを活用しましょう」と出てくるだけ。幹部のメンツを見ても、ITに聡そうな企業・年代の人がおらず少なくとも、表現規制に対しては知る限り立場を明確にしてない。(認知してるか、関心があるかどうかも怪しい)

 

企業にとって自由な言動・あるいはネット上での明確な収益モデルが作れると「ネット上での自由な表現活動を支援しましょう」という話にもなってくるであろうけど…現状のリスクの方が大きい状態では消極的とはいえ、ネットが自由であることに対してあまり良く思っていないのではないだろうか?特に年齢が上がれば上がるほど、けしからんと考えている。

 

実例を挙げれば、携帯電話を見ているだけでけしからんと考え「俺はケータイを持たない!」「メールなんてしない」とドヤ顔で僕に自慢してきた高齢者が実在する。…バカバカしいけどさ。

  • ネット時代に大事なものは「鈍感力」

僕なりに解決方法と改善方法を言って終わりにしよう。

 

話は少し逸れるが、僕は【泡沫ブログの会】という10人そこらのブロガーの集まりに参加していて、事情があって会長に就任することになった。

人気がなく、フィードバックがもらえないブロガー同士がツイッターを通じで交流するための集まりだが…「人気取りのためにグルになった工作行為だ。スパムだ!アクセス乞食だ!」とあらぬ嫌疑をかけてられ、現会長の心が折れてしまった。

 

そこで白羽の矢が立ったのが僕で、僕は初めに「ブログ界でヒール役の僕がブロガー団体の会長なんかやったら【悪の組織】呼ばわりされますよ??それでもいいんですか?」と反論したが、「君の方が影響力もあるので…」で会長就任となった。

 

ある程度人気になったブログは不特定多数に見られる以上あらぬクレームや、嫌疑がつきまとうのが相場なのだが…これが苦で、人気サイトを辞めてしまったり、ブログサイトを閉めてひっそりとブログを再開する人がたくさんいる。いかに知識があろうと、正しい記事を書こうと、その宿命からは逃れられない。(だって、僕だけが叩かれてるんじゃなくて、僕の周りのブロガーさんも大なり小なり叩かれてるんだもの!)

 

「インターネットとはそういう場所なんだ」ということを肝に銘じてネットを触っている人は図太くなり、叩かれようが好きなことができるようになっていく。

相手がどの程度本気で言っているか、あるいはただの冷かしか、それが見えるようになってくる。信用できぬ意見をスルーし、信用できる意見を採用する取捨選択ができるようになっていく。

 

そりゃ、相手の意見を「聞く必要のない戯言」と割り切ったって、誹謗中傷されたら頭にくるよ?キレたいよ?でも、それに耐える・無視する鈍感さがない人がウェブを使いこなすのも難しいし、ウェブから生じた炎上騒動に対応するのも難しい。

 

ネットで悪口を書きまくる人・批判があふれる掲示板を初めて見た人は血の気が引き青ざめるようなショックを受けるかもしれない。(ちなみに、僕ぐらい慣れると「君の悪口面白い!ねえ、もっと面白いこと言ってよ!」と悪口を品評し始める。)

 

もちろん、個人ブログと全国チェーンの企業では誹謗中傷に対してすべき対応は違うし、身内であれ外からの攻撃であれ、損害の規模は違う。

 

だが、ネット上の騒動に対して「粛々と」対応できるようになるために必要なことは同じだ。ネット上の人が騒いでいる事に対して、どの程度嘘が混じっているか、どの程度が野次馬か、どの程度は本気で対応しないとヤバイ深刻な事態か…それを見抜く判断力だけはブログ管理人でもコンビニの本部でも同じだろう。

 

色々と考えた末に思うのは、ローソンの対応は「早すぎた」という事。もちろん、ブランドイメージを守るためには適切な判断だが…あまりにも早い対応でありすぎたため、「企業がネットに対して過剰にビビっているのでは?」「ローソン本部が激怒している」といった反響もあった。

 

何日か審議するポーズを取ってからでも遅くないし、従業員だけを切り離すことだってできた。極端な言い方をすれば、「アルバイトがお店を潰すことができる前例を作ってしまったことがローソンの今後にとって良かったのか?」と問いたい。全国の店長やオーナーはローソンに対して震え上がっただけでなく、アルバイトに対して疑心暗鬼になったと思うよ?